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 4.2 Comprensión de la necesidades y expectativas de las partes interesadas

 

Introducción

Todas las Organizaciones están sometidas, de uno u otro modo, a distintos factores tanto internos (propios) como externos (del entorno en el que se encuentran) que afectan a la misma, ya sea de manera positiva o negativa y que hace que influyan en la consecución de los objetivos previstos para poder desarrollar tanto su Misión como su Visión.

Entrar en el mundo empresarial es el sueño de muchos profesionales. Pero, los términos utilizados en la mayoría de las empresas pueden asustar a quienes se inician en el mercado laboral. Principalmente, en áreas como marketing y tecnologías de la información, es común el uso de palabras o abreviaturas en inglés. Las partes interesadas es uno de ellos.

Aunque muchas personas no identifican el término a primera vista, se trata de uno o varios públicos muy importantes para la empresa y, ciertamente, está más cerca del día a día de los empleados de lo que muchos imaginan. Por ello, es fundamental comprender el concepto y conocer la importancia de los stakeholders para el negocio.

La norma ISO 9001:2015, en su punto 4.2 “Comprensión de las necesidades y expectativas de las partes interesadas” define los requisitos que han de cumplir las mismas para dar respuesta al citado apartado.

¿Qué requiere la norma?

La norma, concretamente dice:

Debido a su efecto o efecto potencial en la capacidad de la organización de proporcionar regularmente productos y servicios que satisfagan los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables, la organización debe determinar:

  1. Las partes interesadas que son pertinentes al sistema de gestión de la calidad;
  2. Los requisitos pertinentes de estas partes interesadas para el sistema de gestión de la calidad.

La organización debe realizar el seguimiento y la revisión de la información sobre estas partes interesadas y sus requisitos pertinentes.

Aclaraciones sobre el requisito

Contexto de la organización:

Combinación de cuestiones internas y externas que pueden tener un efecto en el enfoque de la organización para el desarrollo y logro de sus objetivos

Nota 1. Los objetivos de la organización pueden estar relacionados con sus productos y servicios (inversiones y comportamiento hacia sus partes interesadas

Nota 2. El concepto de contexto de la organización se aplica por igual tanto a organizaciones sin fines de lucro o de servicio público, como a aquellas que buscan beneficios con frecuencia.

Nota 3. En inglés, este concepto con frecuencia se denomina mediante otros términos, tales como “entorno empresarial”, “entorno de la organización” o “ecosistema de una organización”.

Nota 4. Entender la infraestructura puede ayudar a definir el contexto de la organización.

Partes interesadas:

En la traducción libre del inglés al español , stakeholders significa partes interesadas. En el mundo empresarial, el concepto se aplica a cualquier persona o empresa que pueda verse afectada por un negocio. El término comenzó a ser utilizado con este look por el filósofo estadounidense Robert Edward Freeman, en la década de 1980.

Un error que cometen muchos profesionales es pensar que solo los clientes, proveedores y socios comerciales son considerados stakeholders. El hecho es que esta concepción es incompleta.

Todas estas audiencias son de hecho grupos de interés, pero incluyen a cualquier persona u organización que esté relacionada de alguna manera con esa empresa. Para todos estos stakeholders, esa empresa tendrá algún tipo de valor, muchas veces económico.

Por ejemplo, suponga que se va a construir un nuevo taller de automóviles en el terreno adyacente a su edificio. Para ello, la empresa deberá cerrar un tramo de la calle durante el período de construcción. Incluso si no tiene la intención de comprar un automóvil nuevo en ese establecimiento, usted es una parte interesada, ya que las acciones del negocio lo afectan directamente.

En el caso anterior, el impacto es negativo, porque altera tu rutina. Sin embargo, si fueras un potencial comprador, por tanto, interesado en la apertura de la tienda, el efecto sería positivo y el comienzo de una buena relación con el cliente. De una forma u otra, todos los vecinos de esta obra son partes interesadas.

Criterios para un auditor

A continuación, se presentan algunas consideraciones que los auditores deben de contemplar para evaluar el cumplimiento de este requisito:

1. El auditor cualificado en el sector de actividad de una organización basa su cualificación , entre otros aspectos, en el conocimiento que tiene del contexto de las organizaciones del sector, lo que le debe permitir evaluar con objetividad este capítulo.

2. Observar que, la cláusula 9.3.2 -entradas de la revisión del sistema por la dirección- incluye este requisito como dato a considerar. Se deben incluir los contextos interno y externo en el análisis.

3. En la primera auditoria de certificación que se realice en una organización con esta norma, es importante que el auditor exija que ambos contextos- interno y externo- estén identificados en detalle y analizados. A tal efecto, la empresa puede recurrir a metodologías de análisis (p. e. análisis DAFO, ….) pero la norma no obliga a utilizar necesariamente dichas herramientas, pudiendo valer un simple análisis documentado, siempre y cuando esté bien estructurado de manera que se identifiquen con claridad los aspectos de partida analizados, las conclusiones extraídas y en su caso las acciones derivadas del análisis.

4. En auditorias posteriores al menos han de identificarse y analizarse los cambios que afecten a este primer análisis. Tomar en consideración que ambos entornos pueden estar sometidos a más o menos cambios en función de las características de la organización y su actividad (hay entornos más estables y otros más inestables en el tiempo).

 

 

AUTOR

Rafael Antona

Rafael Antona es licenciado en CC. Químicas en la especialidad de Ciencia de los Materiales e Ingeniería Metalúrgica por la Universidad Complutense de Madrid (U.C.M), Curso Superior en Ingeniería de Calidad por la Fundación Confemetal y Master MBA por el ICADE Business School de la Universidad Pontificia de Comillas. Con una dilatada experiencia nacional como internacional en implantación de  Gestión de Proyectos de Sistemas de Información, Consultoría de Sistema de Gestión  y Modelos de Excelencia es Sales&Business Development Director de SoftExpert Software España. 

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